コンシェルジュスタッフは、どんなことをしてくれるのですか?

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「コンシェルジュ」とはフランス語。サービス業を行う人のことをいい、おもに、ホテルにて観光スポットのご案内や、チケットの手配、旅のプランニングまでお客様のリクエストにこたえるプロのスタッフのことをいいます。「プラスワンインターナショナル」にも、本社、全国の各店舗に合わせて約70人のコンシェルジュスタッフが常駐。お客様のご要望を伺って、オリジナルTシャツの完成をお手伝いしてくださいます。「オリジナルTシャツをオーダーするときって、どんなふうにお願いしたらいいの?」、「きちんと描いたイラストが必要なのかな?」、「色はどんなふうに伝えらたらいいの?」、「イメージ通りに作ってもらうためにはどうしたら良い?」、「予算は?」などなど、実際にお願いするときって、たくさんのクエスチョンが発生。でも、大丈夫。そんな不安をコンシェルジュスタッフが丁寧かつ迅速に解決してくれます。

 

今回は、コンシェルジュスタッフ佐々木美由紀さんに「プラスワンインターナショナル」の安心のサポート体制を伺いました。

 

ーー佐々木さんは本社のコンシェルジュスタッフとのことですが、実際のお仕事内容を教えていただけますか?

はい。私の仕事は「プラスワン」のウェブサイトから届いたお客様のメールを受けて、お返事をするというやりとりを数回行い、デザインが固まったらデザイナーさんに発注する業務を行なっています。

 

ーーお客様とのやりとりで特に気をつけていることは何ですか?

いちばんに、お返事を丁寧に正確に、かつスピーディにするということです。社内では「お見積もり1件3分」を目標に掲げています。

 

ーー1日にやりとりするお客様の人数は何人くらいですか?

そうですね。ピーク時には1日3040件のお客様とメールのやりとりをさせていただいています。

 

ーーすごく多いのですね。顔の見えないお客様とのコミュニケーションで気を使っていることはありますか? 

お顔が見えないからこそ、言葉(文字)の使い方は大切にしています。あとは、感謝の言葉を忘れないこと。お客様の不安をできるだけ取り除きたいので、敷居が高くならないよう、文末の表現をやわらげるなど、工夫しています。行間に、おもてなしの気持ちを込めています。

 

ーーデザインの具現化はどのようにされていますか?

まず、お客様にオリジナルTシャツの用途を伺います。それから、着用される年齢層や性別を伺い、いただいたデザイン、イラストを拝見しながら調整していきます。いただいたデザインを完全にトレースするのか、文字などはフォントを使う方がいいのか?なども相談します。

こちらが当たり前と思っていることがお客様には当たり前ではないことも多いので、丁寧にわかりやすい言葉で応対しています。

あとは、どういう雰囲気にするか迷われているお客様には、「かっこいい系がいいですか?かわいい系がいいですか?」など、ニュアンスを伝えながら進め、何度かやり取りを繰り返してデザインを完成させていきます。

 

ーーお客様からのリクエストに多いのはどんなことですか? 

「色を変えてみたい」、「違うパターンも見てみたい」というリクエストが多いです。そんな場合は、デザイナーに依頼して色違い、パターンを変えたものをお客様にご覧いただいています。世界に一つだけのオリジナルTシャツを作っていただくのですから、納得の1枚を作っていただきたいと思って、コンシェルジュスタッフ、デザイナーさん一丸となって努めています。

 

ーーそのほかに、気をつかわれていることはありますか?

お客様に、ご利用シーンや使用頻度などを伺って、使用する商品のご提案をさせていただいたりもします。大学のサークルでしょっちゅう着るなら厚めの生地のTシャツ、お祭りなどのイベントで幅広い年齢層の方に来てもらうならサイズやカラーバリエーションの豊富なTシャツなどをおすすめしています。

 

ーーコンシェルジュスタッフの醍醐味はなんでしょうか?

良いサービスを提供して、お客様にお喜びいただくことに尽きますね。プラスワンでは、最初のメールから完成品が届くまでのフォローを、1人のコンシェルジュスタッフにお任せいただいています。最初にイラストやデザインをお客様からいただき、形になったTシャツを見たら、感動しますね。自分がオーダーしたみたいな気持ちにも…。

 

ーー最初から最後まで1人のコンシェルジュスタッフが対応してくれるのは、安心感もありますね。最後に、佐々木さんからお客様にお伝えしたことはありますか?

お見積もりが出た段階で、もし「ちょっとコストオーバーだな?」、「思っていたより高いな」と思われたとき、一度ぜひコンシェルジュスタッフに相談をしてみてください。Tシャツの種類や印刷方法などで、コストダウンできる方法をご提案できる場合もあると思います。また、もしご予算が決まっている場合は、ご予算を教えていただけましたら予算に合わせてご提案させていただきます。

 

ーーありがとうございました。

 

 

Interviewer&Writer:いなだみほ

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